從管配員中來 到管配員中去
瀏覽次數：17181發布時間：2020-08-13
從管配員中來 到管配員中去
常州市福利彩票發行中心 蔣珂
管配員是福彩機構的一線工作人員，擔負著市場偵察、作戰實施、配送維修等等重要工作的多面手，由他們架起了中心與市場、站點和彩民之間溝通的橋梁，也是推進“五化”建設的重要體現。2013 年底，本人進入常州市福利彩票發行中心工作，成為一名“站點經理”，也就是現在的“管配員”。工作之初，感覺與所理解的“經理”一詞出入很大，每天機械的申領即開票、配送，維修投注機、辦理各類站點手續，沒有自己的思路和工作方法，工作成績連續2個月落后。至此，筆者開始反思、探索，結合近幾年工作經驗形成了一套由淺入深、循序漸進的服務和管理方法。
一、初級篇： “溝通切入，服務鞏固”
首先，溝通是與站點建立良好關系和開展管理的基礎，必須先從溝通著手，找準切入點，再以高滿意度的服務贏得站點對你的肯定。這便是管配員工作的“敲門磚”，與每個站點建立起溝通的橋梁，就是建立起了信任和實現管理的基礎。不管是電話、短信、微信、QQ，及時告知各票種、玩法的促銷信息。做到手機24小時開機，工作中各類問題，有問必答、隨問隨答，對于站點的服務需求，及時響應，明確時間。日常的維修、配送服務，除工作時間外，更是做到夜間、節假日都不間斷，盡所能響應站點的需求，保障站點的銷售。
每個銷售員的日長工作也較枯燥，但站點總會有自己的特色，銷售員們也會有一些自己的興趣愛好、一技之長。通過每次到站點的巡查、配送，觀察站點的布置擺設，留意銷售員在話語中的信息等等，也許就發現了和站點建立深入溝通、拉近關系的機會點。聊聊站點感興趣的話題，適時的肯定、稱贊站點在銷售服務中的亮點，能為服務加分不少，同時也降低了管理難度。一段時間之后，站點慢慢主動開始和你聯系了，話題也從一些日常配送、維修需求，增加了對于銷售技巧、營銷思路的探討，哪怕是跟你抱怨銷售上的不如意。
良好的溝通配合高分服務，要求管配員不光有開山之力，也要有繡花之技，同時也對站點有了充分的了解。
二、中級篇：“分類管理，取長補短”
福彩投注站點可以有多種分類方法，這里把站點分為“技術型”和“服務型”兩個大類，是建立在對站點的充分了解上的。有人會問，“站點不是應該按銷量分類嗎？”筆者認為，站點的銷量就是銷售員能力的體現，而銷售以人為本，銷售員的特點決定了站點該走哪一條生存之路。顧名思義，“技術型”站點銷售員善于分析數據、走勢，對電腦彩票有獨到的猜號、薦號銷售技巧，走勢圖都會與眾不同，站點的資深彩民較多，這樣的站點多數為男性銷售員；“服務型”站點銷售員親切熱情、善于營銷，容易抓住彩民的購彩心理，店內整潔、用品齊全、人氣高，這樣的站點多數為女性銷售員。在這個分類前提下去開展工作就有目標性了。從這兩類站點中，去尋找拔尖的站點，樹立學習典型，指導站點借鑒成熟做法，對標學習銷售技巧、營銷技巧和店內布置等等。尤其對于新開設的站點，把銷售員及時拉入到管轄站點的交流群里，由管配員和熱心站點幫助他們解決日常銷售中遇到的問題。組織新開設的和銷量較差的站點到轄區中“技術型”和“服務型”的優秀站點去參觀交流，“學先進、學典型”，把營銷思路、分析技巧結合個人能力，應用到自己站點的銷售服務中去。而“技術型”和“服務型”站點交流互補也是一種不錯的提升方式，打破站點的思維定勢，挖掘出站點的提升空間，尋找出直接和間接的提升方式，可以造就一批“內外兼修”的高素質站點。
每個管配員也都有自己的特點、專長，可以把管配員分為“技術型”和“服務型”兩類。“技術型”管配員對彩票玩法熟悉度高，有相應的分析猜號技巧，與資深站點聊起彩票毫無壓力；“服務型”管配員注重服務站點，善于溝通，親和力更強。同樣的，“技術型”管配員可能不善言辭，無法指導站點進行營銷宣傳；而“服務型”管配員在彩票玩法上又顯得不夠專業，無法指導站點提升玩法數據分析能力。這些不足之處就是需要針對補足的地方。能力并非朝夕即可養成，但是我們可以采取一些捷徑進行補足。“技術型”管配員可以借鑒“服務型”管配員在站點交流群中的溝通方式和內容，比如對站點進行節假日的問候，惡劣天氣的安全提醒，增加各類促銷組織宣傳等等。“服務型”在指導站點進行多種玩法的猜號、殺號的號碼分析時，可以直接引用例如“中彩網”這種官方APP上的分析數據和推薦作為理論依據。
根據這樣的分類方式，無論是管理站點還是管理管配員，都是用來針對性指導并補足短板，而方式方法同樣是可以借鑒的。
三、高級篇：“差別服務，針對強化”
在分類的基礎上，我們對于站點的服務也就需要“差別化”對待。
“技術型”站點大多具有開發新彩民難、聚集人氣難和不善于做營銷宣傳的通病，就像俗稱的“工科男”，縱有百般武藝而無處施展。我們在服務管理這類站點時，就要側重于指導站點去學習借鑒“服務型”站點的做法。首先可以提升站點形象，提供一個干凈整潔的環境供彩民購彩和休息。并不需要店內裝修多么豪華，僅僅是燈光明亮，座椅干凈，有紙、筆、煙缸、老花鏡、速查表、熱水、一次性茶杯，地上的廢紙、煙頭及時清理。其次，用熱情周到的店內服務吸引甚至打動彩民。在所管轄的站點中，對其中一家印象特別深刻，銷售員根據老彩民的喜好，購買了三種以上的茶葉，并且在店內準備了標有彩民名字的專用茶杯。服務體現在細節，試問這樣的站點，有誰不愿意常去呢？再次，也是最容易被忽視的一點就是宣傳。很多站點抱怨沒有彩民，真的是沒有人需要購買彩票嗎？其實是很多彩民并不知道有這個站點的存在。局限于店內宣傳是遠遠不夠的，一方面必須要建立彩民微信和QQ群，抓牢現有的每一個彩民。另一方面，還可以通過彩民轉介紹，自主店內促銷、周邊商家合作和發放印有站點二維碼的單頁、小禮品等多種方式擴大站點知名度和彩民群體。
“服務型”站點的尷尬，經常是“散戶多、大戶少，銷售額不多，票打了不少”，同時帶來的弊端是中獎率不高，中獎票少，大金額中獎票更少。中獎率是站點的一張王牌，那就必須以數據分析為基礎，瞎猜盲抓、小打小鬧是無法成就一個站點的。首先需要解決數據分析，這里依舊是可以直接引用“中彩網”這類官方APP上的分析數據和推薦作為理論依據，提供雙色球、3D這兩種主要電腦票玩法的包括彩民最關心的紅藍走勢、試機號等信息，并每期借鑒2至3位專家的分析，提供給彩民作為投注參考。其次，為增加中獎幾率并降低個人購彩投入而推行理性合買，是“服務型”站點有效提升銷量的最佳方法。但是合買的達成需要有很多前提，先從站點自身條件來說：信譽好、服務好、銷售技巧服務水平高；需要有較高的溝通組織能力等等。從站點的彩民條件來說：有數量較多的固定彩民；本地常住彩民占比較高；有較好的彩民關系基礎對站點信任度高；有一些熱心的、核心的彩民起到溝通聯系的輔助作用；能夠達到目標統一、行動一致。所以在引導站點開展合買時，先要理性計劃合買彩票的投注方式、倍數、拆分股數，這些將直接影響到中獎率和購買投入。適當的投注和分股金額才能吸引彩民入股合買，還能避免造成過大的心理落差。
在2019年對快開游戲進行調整后，彩民購買的心態和習慣發生了較大變化。而2020年突如其來的疫情影響，進一步削弱了彩民的購買力，雙重打擊之下，對站點的生存帶來了極大的壓力。同時對管配員的站點管理提出了前所未有的挑戰，而管配員的管理水平、信息收集能力和市場分析能力顯得尤為重要。在這樣的不利形勢下，我們應為站點提多種幫扶建議，指導站點改善店內環境，開發和抓牢彩民，提升專業度，增加宣傳力度和購彩互動，增強站點信心。同時要活用“以獎代補”、“以賽代補”的形式，獎勵先進、樹立典型，減輕站點生存壓力，激發站點求生意志。此外，適時適當的調整渠道建設政策，降低準入門檻，并探索行業合作，多措并施，以保持福彩良好的發展和銷售態勢。